Fidéliser et acquérir ses clients

Acquérir et fidéliser, voilà donc deux notions clés nécessaires à la bonne santé économique d’une entreprise. La fidélisation vous permet de sécuriser une partie de votre activité grâce à une clientèle déjà adepte de votre service. Toutefois, en période de forte concurrence, fidéliser ne suffit plus. Or, votre activité doit rester pérenne malgré un contexte incertain. Vous devez ainsi recourir à une stratégie d’acquisition client pour conserver votre dynamique commerciale.

Fidéliser

Le moyen le plus simple de fidéliser ses clients, c’est d’abord de les rendre heureux.

Comprendre les attentes et les besoins de ses clients

Nos souhaits résultent de nos attentes, nos besoins eux sont tributaires d’un certain degré d’obligation. Maintenant que nos termes sont clairement définis, nous pouvons entrer pleinement dans notre sujet.

Cette distinction étant faite, vous pourrez donc faire la part des choses entre les obligations et les souhaits de vos clients. En effet, votre offre devra soit répondre à des besoins spécifiques soit aux attentes de vos clients (ou les deux). Le degré de dépendance de vos clients variera ainsi selon leur dépendance à un besoin ou une attente particulière.

Premièrement, vous devez identifier les besoins de vos clients. Il en existe 5 selon la Pyramide de Maslow (physiologique, sécurité, appartenance, estime et réalisation de soi). Les deux premiers sont fondamentaux car primaires. L’offre doit pouvoir y répondre à elle seule. La relation client, elle, devrait satisfaire les autres besoins.

Deuxièmement, en contrepartie de leur acte d’achat, vos clients souhaiteront obtenir des avantages supplémentaires. Véritable axe de différenciation, ces attentions valoriseront votre image auprès de votre clientèle et seront un gage de fidélisation. De plus, ce sont des actions qui améliorent le bouche-à-oreille, la transmission d’information la plus efficace. Voici quelques exemples pour illustrer mes propos :

• La réactivité
• La relation de confiance
• La reconnaissance des clients les plus dépensiers et surtout fidèles

Encourager ses clients à de nouvelles actions d’achat

Connaissez-vous le principe de Pareto (économiste et sociologue italien) ? D’un point de vue marketing, 20% de la clientèle génère près de 80% du chiffre d’affaires. Concrètement, cela veut dire une chose :

20% de vos efforts représentent 80% de votre activité

Toutefois, cela ne signifie pas que votre engagement sera minimisé. Bien sûr, vous devez investir 100% (à un détail près) de votre énergie équitablement pour justement obtenir ce résultat.

Le petit détail, le voici : la valorisation de votre clientèle fidèle.

Vous serez assurément gagnant si vous montrez de la reconnaissance auprès de ces clients. On réitère la notion de besoin de Maslow. Les moyens suivants vous aideront à améliorer votre taux de fidélisation :

• Fournir une offre qui correspond aux besoins/attentes de vos clients : nous venons de l’évoquer, mais un point important à avoir en tête.
• Assurer une qualité d’offre optimale
• Garantir un bon service client : accompagner le client après son acte d’achat est un réel gage de qualité et vous offrira une image positive.
• Faire des actions de promotion : cet outil marketing encouragera vos clients à effectuer un nouvel achat
• Prendre en compte les avis et les retours d’expérience (feedbacks) : cette démarche permet de vous remettre en question de manière continue, de vous rassurer quant à la qualité de votre offre, ou bien de peaufiner celle-ci pour l’améliorer. Cela montre votre implication. Vous pouvez également évaluer votre image auprès de vos clients !

Les avantages de la fidélisation

Le premier avantage et non des moindres, cela vous coûtera moins cher. En effet, il est plus profitable de fidéliser un client plutôt que d’en recruter un (confer à notre deuxième partie). De fait, le marketing peut rapidement devenir un coût important.

En parlant de marketing, fidéliser c’est aussi créer un groupement d’ambassadeurs, qui gratuitement feront la promotion de vos services. Ainsi, votre entreprise bénéficiera d’une image positive aux yeux d’un plus large panel de personnes. On peut même dire que cette fidélisation permet de transformer vos clients en force de vente. Illustrons cela avec un exemple simple :

👉 Connaissez-vous la marque à la pomme ?

Le génie d’Apple, ou du moins celui de ses ambassadeurs a donc facilement permis à une majorité de personnes de répondre positivement à cette question. D’ailleurs, nous sommes également tombés dans le piège puisque nous leur offrons un lien externe (backlink). À méditer…

On peut aussi ajouter une dimension affective à une clientèle fidélisée. Son attachement à vos produits et/ou vos services vous permettra d’obtenir des avis objectifs et d’une grande qualité pour améliorer vos prestations.

De plus, un client fidèle a généralement un panier moyen plus élevé que les consommateurs occasionnels, il est aussi moins volatil.

Acquérir

Si vous souhaitez développer votre portefeuille client, il est primordial de faire de l’acquisition marketing.

Définir sa cible

1 – Identifier le produit ou le service que vous souhaitez mettre en avant

Identification faite, il est fortement recommandé d’analyser son offre. L’objectif est donc d’identifier les besoins/attentes auxquels elle répond, savoir à qui elle peut s’adresser (les particuliers ou les professionnels par exemple), à quel positionnement votre produit appartient (bas, moyen et haut de gamme pour simplifier). Voilà donc pourquoi il est important de préparer le terrain.

2 – Déterminer son persona cible

Un persona marketing schématise le client idéal à une offre donnée. Il s’agit concrètement d’imaginer un groupe d’individus imaginaires.

Trouver sa stratégie d’acquisition

Une stratégie d’acquisition se caractérise par : toutes actions marketing menées visant à acquérir de nouveaux clients. Il y a 3 phases :

• 1 – Atteindre sa cible
• 2 – Attirer et intéresser sa cible
• 3 – Convertir sa cible = conversion finale

Après identification de la cible et du prospect type, voici ce que vous pouvez mettre en place :

Inbound marketing (attirer ses prospects via un contenu qualitatif et une expérience unique)

Site internet

De nos jours, cet outil est une obligation. Au même titre qu’une fiche google qui contient tous les éléments utiles (adresse, téléphone…), il est votre vitrine voire même votre commerce digital.

• 93% des expériences en ligne proviennent d’un site internet
• 53% des internautes sont méfiants face aux entreprises qui n’ont pas de site internet
• 56% de visiteurs supplémentaires

Ces statistiques ne sont-elles pas source de rêve ?

Posséder un site c’est bien, l’optimiser c’est mieux. En effet, la première chose à faire est d’optimiser votre référencement naturel (SEO) pour positionner votre site en haut des moteurs de recherche. Les utilisateurs provenant d’une source organique sont plus qualifiés et susceptibles d’apprécier votre contenu.

Pour ce faire, il faut dans un premier temps une belle identité graphique, mais aussi et surtout une bonne expérience utilisateur lors de la navigation. Les modules doivent être clairs et faciles d’accès. Le site doit être fluide et rapide. Intégrer du maillage internet et externe…

Puis, vous pouvez personnaliser votre site avec des contenus supplémentaires, tels que des articles, des forums, des infographies, des livres-blancs, les avis de vos clients…

Vous pouvez également renforcer votre référencement en payant pour créer des groupes d’annonces pour promouvoir les pages de votre site internet (accueil, articles..). Ce référencement, aussi nommé (SEA) est plus efficace si votre site est déjà optimisé par le référencement naturel.

Réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui une force pour votre business. Nous avons d’ailleurs un article à ce sujet :

• Les réseaux sociaux et le business

Outbound marketing (chercher ses prospects)

Publicités payantes

A l’inverse du site internet qui vise à attirer les prospects, vous allez directement les chercher via des campagnes de communication payantes sur les réseaux sociaux, mais aussi avec des canaux plus traditionnels comme la radio, la télévision ou le cinéma par exemple. Ce dernier canal est d’ailleurs le plus accessible et efficace. Il permet de toucher des prospects locaux et proches de vous (si vous avez une boutique dans les environs)

Prospection

Un des leviers d’acquisition client le plus efficace. Elle vous permettra d’atteindre un grand nombre de personnes, mais de garantir une filtration suffisante. Vous pouvez ainsi envisager de créer des campagnes de mailing ou des actions commerciales sur LinkedIn par exemple. L’usage de filtres vous offrira une précision horlogère !

Choisir les bons outils digitaux

• CRM : suivi des clients, campagnes de prospection…
• Buffer : suivi des données sur les réseaux sociaux
• Walaaxy : lister et faire des campagnes marketing
• Dropcontact : enrichir ses listes de prospects
• Tous autres outils qui répondraient à vos besoins

ESCadrille vous accompagne

Études de marché, études de satisfaction, business plan, plan de communication, stratégie RSE… Tout cela constitue notre portefeuille de prestations. Nous sommes là pour vous aider à concrétiser vos projets.